O Protocolo Empresarial em Portugal
08-09-2017
As respostas foram tratadas de forma anónima, sendo utilizadas para este estudo, não obstante poderem vir a ser usadas em outros artigos. A participação foi fundamental para que este trabalho pudesse ser desenvolvido. Apresentamos, formalmente e por esta via, o nosso agradecimento.
O objectivo foi reunir dados que permitam aos interessados no estudo e na investigação do protocolo empresarial, obter informação válida e actualizada sobre a área. A recolha de dados, através do inquérito por questionário, permite conseguir elementos temáticos, válidos e fiáveis, que surgem a partir de respostas individuais dadas a um conjunto de questões, produzidas por um grupo representativo de respondentes, em torno das quais se apresentam as conclusões passíveis de serem difundidas. É possível, ainda, conhecer a aplicação prática do protocolo empresarial nas organizações, em Portugal. Pretendeu‑se saber, por exemplo, que tipo de competências são requeridas a estes profissionais, que formação académica ou que experiência profissional detêm.
A amostra
O questionário foi estruturado com 20 questões, tendo sido integralmente respondido via web, através da plataforma Google Forms. Das respostas obtidas ao inquérito consideraram‑se válidas 93. A população respondente é maioritariamente feminina (86% vs. 14% masculina). As idades situam‑se entre os 18 e os 72 anos, posicionando‑se o maior número de respostas entre os 35 e os 50 anos (média 41,2%). A nacionalidade dos participantes é maioritariamente portuguesa tendo havido três respostas de estrangeiros.
A caracterização dos participantes indica que 86 % se encontra, em termos de empregabilidade, no activo; 9,7% está desempregado; 2,2% é reformado e 5,4% é população estudante (alguns dos estudantes estão também no activo). No que respeita à formação académica: 16,1% tem estudos secundários, 37,6% tem uma licenciatura, 40,8% tem estudos pós‑graduados (pós‑graduação ou mestrado) e 5,4% tem doutoramento.
A profissão dos respondentes é bastante diversificada: desde gestores ou organizadores de eventos, passando por formadores, secretárias, professores, responsáveis de venues, até profissionais de hotelaria, e directores de marketing e comunicação, entre outras.
A área de actividade dos respondentes distribui‑se por vários sectores: organização de eventos, educação/formação, comunicação, publicidade, direito, recursos humanos, hotelaria, turismo, imobiliário, comércio, indústria, distribuição, banca, transportes, além de funções diversas na Administração Pública.
Em termos de experiência profissional os dados são bastante diversificados: 47,3% dos inquiridos tem mais de 15 anos, 21,5% entre 10 a 15 anos, 17,2% entre 5 a 10 anos, e 14% menos de 5 anos. Por uma questão de espaço deste artigo na revista não é possível inserir todas as respostas.
O que é o Protocolo?
A primeira questão colocada pretendia aferir junto dos participantes qual o seu entendimento sobre a palavra protocolo. Os resultados obtidos indicam que 71,6% dos respondentes seleccionou a resposta “todas as possibilidades anteriores” ‑ etiqueta, cerimonial de Estado, regras de organização de eventos e comunicação interpessoal ‑, ou seja que através destas se caracteriza protocolo. Já 12,6% entende que protocolo se define como “regras de organização de eventos”, 5,3% define‑o como etiqueta, cerimonial de Estado e regras de organização de eventos, 3,2% define‑o unicamente como etiqueta, 2,1% apenas como cerimonial de Estado.
Quando questionados sobre a pertinência do Protocolo Empresarial na empresa contemporânea: 81,1% dos inquiridos respondeu “sim”, 15,8% respondeu “às vezes”, 2,1% respondeu “sim, às vezes” e 1,1% respondeu “não”. A maioria entende que a aplicação do protocolo empresarial é fundamental
e indicam a existência de vários momentos empresariais em que tais conhecimentos podem e devem ser aplicados. Das 60 respostas obtidas, seleccionaram‑se as que se apresentam seguidamente:
“COMO FERRAMENTA COMUNICACIONAL DA IMAGEM E PRESTÍGIO, INTERNA E EXTERNAMENTE. MINIMIZANDO RISCO E POTENCIANDO VALOR.”
“A IMAGEM DE UMA EMPRESA É CADA VEZ MAIS IMPORTANTE PARA QUE A EMPRESA CRIE IMPACTO POSITIVO NO PÚBLICO‑ALVO. PARA TAL AS REGRAS DO PROTOCOLO SÃO ESSENCIAIS.”
“NUMA REUNIÃO, A ELABORAR CONVITES, NA MANEIRA DE RECEBER, DE SENTAR AS PESSOAS, DE AGRADECER ETC. QUASE SE PODE DIZER EM TODOS OS CONTEXTOS.”
“SEJA UMA EMPRESA OU ÓRGÃO DE ESTADO, CREIO QUE O PROTOCOLO ESTÁ, OU DEVERIA ESTAR, SEMPRE PRESENTE.”
“AS REGRAS AJUDAM A PERCEBER O QUE SE ESTÁ A PASSAR DE UMA FORMA CLARA E SEM MARGEM PARA DÚVIDAS.”
“SEMPRE QUE O PROTOCOLO TENHA QUE EXISTIR, SEJA INTER‑EMPRESA OU NA RELAÇÃO DESTAS COM QUEM AS RODEIA.”
“PARA QUE AS EMPRESAS POSSAM FUNDIR‑SE ENTRE ELAS, DE FORMA COMPETITIVA, CRIANDO RESPEITO EM CADA SECTOR.”
“EM SITUAÇÕES QUE EXIJAM MAIOR FORMALIDADE OU ENVOLVAM PERSONALIDADES CUJA PRESENÇA CAREÇA DE PROTOCOLO.”
“SABER SER E SABER ESTAR DA MELHOR FORMA PERANTE OS STAKEHOLDERS.”
“É NECESSÁRIO EXISTIREM REGRAS DE BOM FUNCIONAMENTO DENTRO DE UMA ORGANIZAÇÃO EMPRESARIAL; NOVAS IDEIAS, TEORIAS PODERÃO SEMPRE SER TESTADAS, MAS UM PROTOCOLO EMPRESARIAL É FUNDAMENTAL PARA O BOM FUNCIONAMENTO.”
“EM CONTEXTOS DE MAIOR FORMALIDADE NA RELAÇÃO COM CLIENTES OU PARCEIROS.”
“RELAÇÕES INTERNACIONAIS.”
“RECEBER PERSONALIDADES DO ESTADO.”
“1) DEFINIR OS COMPORTAMENTOS ADEQUADOS AO UNIVERSO PROFISSIONAL DE FORMA UNIFORME PARA TODOS OS COLABORADORES. 2) INSTITUIR DESDE O PRIMEIRO DIA QUAIS OS LIMITES DO VESTUÁRIO, COMPORTAMENTO E COMUNICAÇÃO COM COLEGAS, CLIENTES E PARCEIROS. 3) EM DETERMINADOS EVENTOS O PROTOCOLO É ESSENCIAL E DEVERIA SER UTILIZADO COMO UM PROCESSO FACILITADO E NÃO ENCARADO COMO UM ‘MONTE DE REGRAS COMPLICADAS’.”
“TODAS AS INSTITUIÇÕES QUE SE REGEM POR REGRAS CLARAS OPERAM MELHOR.”
O Protocolo nas empresas
Pretendemos recolher ainda informação sobre a função do protocolo numa empresa. As respostas indicam que 77,9% dos inquiridos considera que passa por: “uniformizar a comunicação da empresa e a imagem da marca, apoiar o anfitrião na organização de eventos, ordenar pessoas e efectuar o seating de convidados, receber altas entidades e ordenar bandeiras”.
Na opinião de 75,8% dos participantes, a cultura empresarial portuguesa é “variável, em função das circunstâncias e das profissões”. No entanto 13,7% indicam que é “formal” contrastando com 8,4% que a consideram “informal”. Por fim, registam‑se ainda 2,1% participantes que optam por indicar que é “formal, variável, em função das circunstâncias e das profissões”.
Quando deparados com dúvidas sobre temas de natureza protocolar, para as esclarecerem, os participantes recorrem a: “à Web ou a livros especializados” (36,8%), “aos seus conhecimentos especializados na área” (28,4%), “ao gabinete de Marketing/Comunicação” (16,8%), “ao secretariado” (9,5%) e, por fim, “à sua network” (8,4%).
As respostas à questão sobre organização de eventos na empresa nos quais o protocolo tivesse tido um papel primordial revelaram que 61,1% dos respondentes sublinha a importância do protocolo nos eventos empresariais, face a 38,9% que considerou que este não tinha um papel primordial. Seleccionaram‑se, das 48 respostas obtidas, as seguintes, exemplificando a necessidade de aplicação das normas protocolares:
“ORDENAR BANDEIRAS, RECEBER ENTIDADES GOVERNAMENTAIS, ELABORAR UMA PLACA, ESCREVER UM CONVITE.”
“RECEPÇÃO DE CONVIDADOS, ORGANIZAÇÃO DE SESSÕES SOLENES.”
“SALA DE REUNIÕES E JANTARES DA EMPRESA.”
“SEMINÁRIOS, WORKSHOPS, REUNIÕES.”
“MESTRE DE CERIMÓNIAS.”
“NA RECEPÇÃO DOS CONVIDADOS E NA ORGANIZAÇÃO DOS ALMOÇOS E JANTARES (...) COM REPRESENTANTES A NÍVEL MUNDIAL (...) ENCONTRAVAM‑SE REPRESENTADOS A CHINA E A ALGÉRIA (...) ERA IMPORTANTE A CONCILIAÇÃO DE TODAS ESSAS DIFERENÇAS (...).”
“CERIMÓNIAS (DE ABERTURA E ENCERRAMENTO) DE EVENTOS COM PERSONALIDADES OFICIAIS NACIONAIS E ESTRANGEIRAS.”
“FINAL DE COMPETIÇÃO DESPORTIVA.”
“EVENTOS COM SE O PRESIDENTE DA REPÚBLICA; COM SE O PRIMEIRO‑MINISTRO, REITORES, EMBAIXADORES, ENTRE MUITOS OUTROS.”
“INAUGURAÇÃO DE EXPOSIÇÕES E ALMOÇOS COM FIGURAS PÚBLICAS.”
“VISITA DE DIRECTORES JAPONESES À EMPRESA.”
“ORGANIZAÇÃO DE BANDEIRAS; FORMAS DE RECEBER CONVIDADOS.”
“GALAS DESPORTIVAS, TALENTOS, CRIADORES, RECEÇÕES DE MINISTROS, ETC.”
“VISITA DO SENHOR SECRETÁRIO DE ESTADO E OUTRAS INDIVIDUALIDADES ÀS INSTALAÇÕES, COM DISCURSO E COFFEE‑BREAK.”
“EVENTOS COM PRESENÇA DE FIGURAS DE ESTADO PORTUGUÊS OU DE OUTROS PAÍSES.”
Sobre a gestão de situações protocolares constrangedoras, ocorridas por deficiente planeamento prévio a maioria dos participantes respondeu que “não”, representando 60% das respostas. 40% dos inquiridos respondeu “sim”. Obtiveram‑se 31 comentários exemplificando a situação, dos quais se seleccionaram os que se apresentam:
“BANDEIRAS, SEATING, ERROS NOS CONVITES, QUESTÕES RELACIONADAS COM ALIMENTAÇÃO”.
“PARA EVITAR GAFES E CONSTRANGIMENTOS”.
“INDICAÇÃO INCOMPLETA DE CONVIDADOS/VIP QUE VIERAM COMPROMETER O SEATING”.
“SENTAR PESSOAS IMPORTANTES NUM JANTAR DE GALA, RECEBER DIPLOMATAS DE PAÍSES COM CULTURAS MUITO DIFERENTES”.
“ACERTO DE PLANO DE MESAS À ÚLTIMA DA HORA”.
“NA ORGANIZAÇÃO DE UM SEMINÁRIO QUE ENVOLVIA GESTORES DE EMPRESAS CONCORRENTES”.
“QUANDO UM ADMINISTRADOR DE EMPRESA, SENTOU CONVIDADOS DE ACORDO COM O SEU GOSTO, QUEBRANDO REGRAS PROTOCOLARES”.
“O(S) CONVIDADO(S) REJEITAREM MARCAÇÃO ESTABELECIDA PELO PROTOCOLO (NESTE CASO, NUMA MESA DE JANTAR)”.
“SEATING COM ELEMENTOS DO GOVERNO”.
“SITUAÇÕES PROVOCADAS PELAS ENTIDADES OFICIAIS”.
“CHEGADA INESPERADA DE MAIS PARTICIPANTES”.
“REPRESENTANTE DO MUNICÍPIO APARECEU NUMA CERIMÓNIA EM AUDITÓRIO COM LUGARES SENTADOS QUANDO NINGUÉM ESTAVA A CONTAR UMA VEZ QUE NÃO TINHA DADO NENHUM FEEDBACK RELATIVAMENTE AO CONVITE ENDEREÇADO, NEM MESMO NOS CONTACTOS POSTERIORES DE FOLLOW‑UP”.
“A BANDEIRA NACIONAL QUE COBRIA A PLACA INAUGURAL ERA COM PAGODES. RESOLVIDO COM A BN DA SALA E UMA CORRIDA PELA COZINHA”.
“FALTAR UMA DAS PRINCIPAIS PERSONALIDADES SEM AVISAR DA SUA SUBSTITUIÇÃO POR OUTRA PESSOA ATEMPADAMENTE”.
“NUMA REUNIÃO DE NETWORKING DEVIDO À FALTA INESPERADA DE UMA PESSOA”.
“NA VISITA DE UMA COMITIVA CHINESA”.
“DISPOSIÇÃO DE LUGARES DEVIDO À POSIÇÃO HIERÁRQUICA DE ALGUNS CONVIDADOS PRESENTES”.
“O NÃO CONTROLO DA IMPRENSA RELATIVAMENTE AOS CONVIDADOS”.
No que respeita à pergunta sobre a necessidade de contratação de um consultor de protocolo: 56,8% dos respondentes indicou que “não, nunca foi necessário”, 15,8% respondeu “sim”, 14,7% respondeu “não, nunca foi considerado útil” e 12,6% respondeu que “não, era muito caro”.
Quando questionados se, na empresa onde trabalham, existem regras definidas sobre normas de Protocolo que devam ser aplicadas aos eventos corporativos, 56,8% respondeu que “não” e 43,2% respondeu que “sim”.
Quanto à pergunta sobre a existência de um manual interno de protocolo na empresa 82,1% respondeu que “não” e 17,9% respondeu que “sim”.
Quanto aos critérios que se utilizam na respectiva organização para estabelecer precedências empresariais, as respostas revelam que 47,4% indicou o “organograma”, enquanto que 22,1% dos respondentes considera que todos os critérios apresentados se aplicam (ou seja: organograma, idade, ordem alfabética, antiguidade no cargo, outra).
Em termos de perfil pessoal e profissional, os inquiridos consideraram que as competências fundamentais de um profissional de protocolo são diversas. Seleccionamos as seguintes por serem as mais exemplificativas:
“BOM SENSO, CONHECIMENTO TÉCNICO DA ÁREA, CULTURA GERAL, BOA APRESENTAÇÃO, SERENIDADE, VIVACIDADE, DIPLOMACIA”.
“RESPONSABILIDADE, ORGANIZAÇÃO, ZELO E DISCRIÇÃO”.
“SER UMA PESSOA ACESSÍVEL, SEM MANIAS DE QUE OS OUTROS NÃO SABEM NADA E EU SEI TUDO. SABER TRANSMITIR, SER PRÁTICO EM DAR RESPOSTA A QUESTÕES MAIS DO DIA A DIA...”.
“FUNDAMENTAR AS REGRAS (I.E. PORQUE RAZÃO EXISTEM), ABERTURA E RESPEITO PELAS DIFERENÇAS, CAPACIDADE RELACIONAMENTO INTERPESSOAL EXCELENTE, CAPACIDADE DE INFLUÊNCIA”.
“DESCRIÇÃO, INVISÍVEL, PLANO B, COERÊNCIA, BOM SENSO, BOM ORGANIZADOR E GESTOR”.
“ENTENDER DO NEGÓCIO EM QUESTÃO É SABER COMO DEVE ADEQUAR”.
“CONHECER OU INTEIRAR‑SE DOS DIFERENTES PROTOCOLOS CULTURAIS; ORGANIZAR COM COMPETÊNCIA OS DIFERENTES EVENTOS; ORIENTAR DISCRETAMENTE OS PARTICIPANTES DA EMPRESA, INDEPENDENTEMENTE DO SEU GRAU HIERÁRQUICO, POR FORMA A SEGUIREM O PROTOCOLO NECESSÁRIO A CADA EVENTO; FACILITAR A COMUNICAÇÃO E COLMATAR AS LACUNAS”.
“COMPETÊNCIA TÉCNICA E (IN)FORMAÇÃO SOBRE A ÁREA E DOMÍNIO EM TODOS OS CAMPOS DO PROTOCOLO (EMPRESARIAL, MUNICIPAL, ACADÉMICO, RELIGIOSO, MILITAR, MULTICULTURAL, ETC.).”
“SABER EXACTAMENTE TODAS AS REGRAS NECESSÁRIAS À BOA EXECUÇÃO PROTOCOLAR DE UM EVENTO DE FORMA A QUE NÃO EXISTAM QUAISQUER FALHAS OU CONSTRANGIMENTOS. A LISTA É EXTENSA PARA ENUMERAR. O TRABALHO DE UM PROFISSIONAL RESPONSÁVEL POR ESTA ÁREA É DEVERAS MINUCIOSO E DETALHADO. VARIA CONSOANTE O TIPO DE EVENTO E PÚBLICO”.
“CONHECIMENTO DA ÁREA, RIGOR E CAPACIDADE DE GESTÃO DE IMPREVISTOS (QUEBRAS DE PROTOCOLO). HUMILDE E RESPONSÁVEL”.
“PERSPICAZ, PRAGMÁTICO, SIMPÁTICO, CAPACIDADE DE GERIR SITUAÇÕES DE CRISE E DE TEMPO...”.
“CONSEGUIR ARTICULAR UM FUNCIONAMENTO EFICAZ ENTRE TODOS OS MEMBROS DA ORGANIZAÇÃO E MOSTRAR AO EXTERIOR ESSA COORDENAÇÃO”.
“SENTIDO DE HUMOR, GOSTO EM FALAR EM PÚBLICO, CAPACIDADE DE IMPROVISO, CAPACIDADE DE TRABALHAR SOB STRESS”.
“ATENÇÃO AO DETALHE, COMUNICAÇÃO CUIDADA, CONHECIMENTO EMPÍRICO”.
“IMAGEM IMPECÁVEL, COMUNICAÇÃO SIMPÁTICA, FLUIDA E CORRETA E UM COMPORTAMENTO NATURAL E ADEQUADO A CADA SITUAÇÃO”.
“SER CONHECEDOR DA LEI, TER EXPERIÊNCIA PRÁTICA, TER A QUEM RECORRER NO ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS”.
Em termos de formação académica e profissional as respostas obtidas evidenciam que existe uma forte tendência para a formação académica universitária ao nível da licenciatura, do mestrado e/ou de estudos de pós‑graduação, com enfoque nas áreas da comunicação, das relações internacionais e naturalmente dos eventos e do protocolo.
Sobre a existência de um profissional específico para a função de gestor de eventos e de protocolo na organização em que trabalha, 64,2% dos inquiridos respondeu que “não” existe, tendo 35,8% respondido “sim”. Pedimos para serem identificados os profissionais encarregues destas funções:
“SECRETARIADO E DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO SEM FORMAÇÃO ESPECÍFICA EM PROTOCOLO E GESTÃO DE EVENTOS”.
“NÃO TENHO CONHECIMENTO DE EXISTIR ALGUÉM ENCARREGUE DO PROTOCOLO”.
“QUALQUER COLABORADOR.”
“GESTOR”.
“COLABORADORES DA ÁREA DA CULTURA”.
“DIRECTOR COMERCIAL”.
“A DIRETORA E ALGUNS COLABORADORES QUE TÊM EXPERIÊNCIA”.
“O CEO DA EMPRESA.”
“NINGUÉM. QUANDO É NECESSÁRIO RECORRE‑SE A ALGUÉM EXTERNO”.
“RELAÇÕES PÚBLICAS”.
“O DEPARTAMENTO DE MARKETING E DE RH”.
“HÁ UMA EQUIPA QUE SE COMPLEMENTA.”
“PRODUTOR DO EVENTO”.
“DIREÇÃO DE COMUNICAÇÃO E DE MARKETING”.
“CADA DEPARTAMENTO FAZ O "SEU" PROTOCOLO”.
“NO ORGANOGRAMA QUEM TIVER MAIS CONHECIMENTOS E HIERARQUIA”.
“ALGUÉM DA ADMINISTRAÇÃO”.
“RESPONSÁVEL DO CENTRO DE CONGRESSOS”.
“ANIMADORA CULTURAL”.
Relativamente à questão sobre a relevância da existência da função de técnico de protocolo nas empresas, 49,5% dos participantes no estudo indicaram que “em alguns casos” é relevante, 46,3% respondeu que “sim” e 4,2% respondeu que “não”.
Quando questionados sobre o sector ou o departamento em que se deveria inserir este técnico/gestor de protocolo, 24,4% respondeu “comunicação e relações públicas”, 23,3% “comunicação”, 14,4% “comunicação e eventos”, 13,3% “comunicação e marketing”, 12,2% “direcção / administração”, 6,7% “recursos humanos”, 5,6% “comunicação e secretariado”.
Perguntou‑se, ainda, aos participantes como consideram o comportamento dos colaboradores na sua empresa em reuniões e refeições de negócios e se tal pode influenciar a imagem da organização/instituição. Os inquiridos responderam de forma bastante evidente indicando 86,3% que “sim” e 13,7% respondeu “por vezes, dependendo dos interlocutores”.
Ao serem questionados a propósito do vestuário dos colaboradores da organização/instituição que integram e se este está em conformidade com a imagem da marca, 52,6% indicaram que “depende das situações”, 42,1% “sim” e 5,3% “não, nem deve”.
Considerando que, na actualidade, uma grande parte da comunicação se processa no universo digital, questionou‑se os participantes se o comportamento nas redes socias afectava a imagem profissional. 84,2% dos inquiridos respondeu que “sim” e 15,8% respondeu que “não”.
A última questão do inquérito pretendia obter dados junto dos participantes acerca da internacionalização das empresas/instituições. Nomeadamente, se consideram ser determinante deter conhecimentos de protocolo multicultural para comunicar e negociar de forma mais eficiente. A esta questão, 77,9% respondeu “sim”, 21,1% respondeu que “dependendo da nacionalidade”, 1,1% respondeu que “não”. Aos respondentes foi‑lhes pedido que apresentassem argumentos. Das respostas obtidas selecionaram‑se as seguintes:
“É FUNDAMENTAL DETER ESTES CONHECIMENTOS PORQUE AO NÍVEL DAS RELAÇÕES INTERNACIONAIS, ESTES SÃO RELEVANTES NO MUNDO DOS NEGÓCIOS E CONTRIBUEM PARA O SUCESSO DAS TRANSAÇÕES COMERCIAIS”.
“É IMPORTANTE ESTAR ATENTO A ESSAS DIFERENÇAS CULTURAIS PARA MELHOR RECEBER CONVIDADOS, PARCEIROS, INVESTIDORES E PARA PROPICIAR UMA NEGOCIAÇÃO MAIS EFICIENTE E EXPERIÊNCIAS MAIS POSITIVAS, REVELANDO UM ESFORÇO POR IR AO ENCONTRO DO OUTRO”.
“HÁ PAÍSES EM QUE AS PESSOAS SÃO MAIS TOLERANTES QUANTO ÀS DIFERENÇAS MULTICULTURAIS DO QUE OUTRAS. EXEMPLO: UM CHINÊS NÃO GOSTA QUE LHE FAÇAM UMA VÉNIA POIS ISSO É UM GESTO JAPONÊS”.
“CADA PAÍS TEM CULTURAS EMPRESARIAIS E ESPECIFICIDADES DE TRABALHO DISTINTAS, PARA AS QUAIS É NECESSÁRIO ESTAR ATENTO AOS MÍNIMOS DETALHES”.
“AS DIFERENÇAS CULTURAIS FAZEM COM QUE O PROTOCOLO MUDE E TENHA DE SER ADAPTADO, NÃO É A MESMA COISA RECEBER UM GRUPO DE AMERICANOS COM RECEBER UM GRUPO DE CHINESES”.
“ESSES CONHECIMENTOS FACILITAM A NEGOCIAÇÃO E PODEM EVITAR ENTRAVES A ESSA MESMA NEGOCIAÇÃO”.
“UM BOM DIÁLOGO ESTABELECE‑SE COM BASE NO RESPEITO MÚTUO. É IMPORTANTE COMPREENDER A CULTURA DO INTERLOCUTOR, SEGUIR NORMAS BÁSICAS E FUNDAMENTAIS (POR EXEMPLO, NÃO MOSTRAR SOLAS DE SAPATOS NUM CONTEXTO DE REUNIÃO COM MUÇULMANOS) COM VISTA A NÃO GERAR, POR DESCONHECIMENTO, MAL‑ENTENDIDOS QUE SE CONSTITUEM, SEMPRE, COMO OBSTÁCULOS. HÁ OUTRAS NORMAS ELEMENTARES: GUARDA‑ROUPA, CONDUTA, ATITUDE, DISCURSO, PRECEDÊNCIAS, QUE ME PARECEM SER SEMPRE NECESSÁRIAS CONHECER (E RESPEITAR). O MUNDO EMPRESARIAL É, MUITO PROVAVELMENTE, AQUELE QUE MAIS NECESSIDADE APRESENTA DE APROFUNDAR CONHECIMENTO NESTE CAMPO DO PROTOCOLO POIS MUITO SE JOGA NESSES ENCONTROS/REUNIÕES”.
“ESTAMOS CADA VEZ MAIS NUM MUNDO GLOBAL, EM QUE TEMOS QUE CONVIVER COM CULTURAS DIFERENTES, PARA ASSIM, ABRIRMO‑NOS A OUTROS MERCADOS, E SE HOUVER ESSE CUIDADO, DE SABER QUAIS AS QUESTÕES MAIS SENSÍVEIS A NÍVEL CULTURAL, ALIMENTAR, PROTOCOLAR DOS PAÍSES COM QUE PODEREMOS EFETUAR CONTACTOS, DA UMA IMAGEM DA NOSSA ORGANIZAÇÃO, DE CUIDADO, APREÇO, CULTURA E QUE NOS PREOCUPAMOS COM O OUTRO, FAZENDO COM QUE NOS DESTAQUEMOS DAS DEMAIS INSTITUIÇÕES CONCORRENTES, PODENDO COM ISSO, FECHAR CONTRATOS, ACORDOS, ETC.”.
“EM ANTROPOLOGIA CULTURAL CHAMA‑SE ACULTURAÇÃO A ESTE FENÓMENO. A NECESSIDADE DE CONHECER O PÚBLICO (MERCADO) ALVO PARA ONDE SE PRETENDE DIRIGIR A OFERTA DA NOSSA EMPRESA. NÃO SE PODE IR VENDER "BATATAS" AOS ALEMÃES COMO SE IRIA VENDER AOS INGLESES. SÃO CULTURAS COMPLETAMENTE DISTINTAS”.
“PARA QUALQUER EMPRESA QUE TENHA LIGAÇÕES COM OUTROS PAÍSES É NECESSÁRIO TER CONHECIMENTOS DE PROTOCOLO MULTICULTURAL. SÓ, COMPREENDENDO A CULTURA DO OUTRO, SE PODERÁ CONTAR COM NEGÓCIOS EFICAZES”.
“PODE FUNCIONAR COMO UM FACILITADOR DE COMUNICAÇÃO E NEGOCIAÇÃO. CONHECENDO A CULTURA DO POSSÍVEL PARCEIRO DE NEGÓCIO PODE‑SE ESTABELECER A RELAÇÃO MAIS PRÓXIMAS E CONSEQUENTEMENTE MAIS EFICAZ”.
“CADA ESTADO E EMPRESA FUNCIONA DE ACORDO COM OS PADRÕES CULTURAIS, PELO QUE É NECESSÁRIO CONHECER PARTE DESSES PADRÕES PARA NÃO COMETER ERROS GRAVES”.
“SE HÁ UMA INTERNACIONALIZAÇÃO HÁ OBVIAMENTE O INTERESSE DE NEGOCIO COM ESSA PARTE. ASSIM A IMAGEM E A IMPRESSÃO QUE É PASSADA É PARTE FUNDAMENTAL PARA A EFICIÊNCIA DE NEGÓCIO”.
“NÃO SENDO O MUNDO SÓ A PEQUENA FATIA QUE GIRA À NOSSA VOLTA, O CONHECIMENTO HISTÓRICO E CULTURAL DE OUTRAS SOCIEDADES, EVITA CONSTRANGIMENTOS DESNECESSÁRIOS E FACILITA ENTRADA/PERMANÊNCIA NESSES MERCADOS”.
Assim, os resultados deste inquérito demonstram que a maioria dos respondentes identifica o que é protocolo, bem como assume a necessidade da aplicação de técnicas de protocolo ao universo empresarial, mesmo que persistam as (naturais) dúvidas quanto aos critérios a aplicar na gestão protocolar, bem como as praticamente inevitáveis confusões entre princípios de protocolo e etiqueta.
Estes resultados, surpreendentemente positivos, revelam que as organizações estão, na sua maioria, sensíveis ao tema, apesar de, em simultâneo, demonstrarem que existe um longo caminho a ser percorrido, em termos de divulgação de conhecimentos e práticas, na medida em que apenas 49,5% assume a necessidade de contar com profissionais de protocolo.
É igualmente clara a necessidade, expressa por uma maioria significativa, de dominar conhecimentos e práticas de protocolo quer na gestão da imagem profissional/organizacional quer, também, na vertente da presença internacional.
Consideramos que o objectivo no lançamento do inquérito foi cumprido, na medida em que os dados permitem caracterizar o actual estado do protocolo empresarial nas empresas contemporâneas em Portugal e identificar as medidas a tomar.
Cristina Fernandes e Susana Salazar Casanova
